面談や商談・相談を受けているときに、
「あれ？なんか相手が心ここにあらずだな…」と思うことはありませんか？
そんな時は話を進めるのを待ってみましょう。
二人の間に“目的のズレ”がある証拠かもしれません。
カウンセリングの基本でもある相手の目的探し。
一体どこで見極める？気付くポイントは？
僕は何百人と面接・面談を繰り返してきました。
それでも正解はありませんが、多くのことを学びました。
会話の中で、必ずヒントはある！
よくある“ズレ”や、相手の目的を発見するポイントを解説します。
よくあるズレ“上の空”
会話をしていたら、なぜか”自分ばかりが話している”。
なんだか相手の反応が薄くなって“上の空だな”と感じることはありませんか？
「まだ話したい事があったのに」
代表的なよくある例がこれです。
相手はまだ話したい事があるのに、先に行ってしまっている。
まださっきの話の内容で言いたいことがあるのに…
さっきの話が気になって仕方ないのに…
自分のペースで気持ちよく話してしまうと、よく陥るケースです。
こうなると、相手の頭の中は大変な状態。
あなたが話す内容を聞かないといけないけど、言いたいことや気になっていることがある。
頭の隅で忘れないように記憶をとどめておきながら、一生懸命話を聞こうとする。
だけどやっぱり、集中できなくて反応が上の空になってしまう。
話せば話すほど、力説すればするほど、相手は混乱してしまいます。
言いたいけど言い出せない・・・
「ちょっと待って！まだ言いたいことがあるの！」
「気になってるのはそこじゃない」
また、自分が自分のペースで話している“つもり”の時は絶え間なく話してしまう。
相手からしたら、「さっきの内容が分からなかったから詳しく聞きたいのに…」という場面が何度かある。
たまに確認を入れないと、相手は気になることが多くなりすぎて集中できなくなる。
一生懸命自分が話していても、相手は違うことばかり考えています。
あまりに酷いと、相手は聞く気が失せて思考停止してしまいます。
これでは全然自分のペースではありません。
商談でとても気持ちよく話していたのに、最後の最後で「どうですか？」と聞くと
「え？ああ…うん。」と煮え切らない返事。
「なんだよ、話聞いてないのかよ！」なんて思っちゃいけません。
自分のスキル不足ですから。
せっかく対面で話しているなら、その利点を活かさないと意味がないですよね。
電話でいい話になってしまいます。
ポイント
対面で話している時は、相手の小さなサインに気付くことができる。
感情は言葉に出ないことがほとんどです。
小さなサインが出ている
では、どんなサインがあるでしょうか？
みなさんも思い出しながら読んでみてくださいね。
「う～ん、どうですかねえ」「そうかもしれませんね」
例えば、同意を求めた時。
自分「すごくいいと思いませんか？」
相手「う～ん、どうですかねえ」
これはあからさまに分かりますよね。
同意できていない。何か気になることがあるんだなと分かります。
こちらはどうでしょうか？
自分「すごくいいと思いませんか？」
相手「そうかもしれませんね」
ちょっと微妙ですよね。
一応同意の言葉は使っているが、「かもしれない」です。
感情的には、上の例と同じなんです。
ここで、「ね！そう思うでしょ！」なんて思ってはいけません。
「そう」の方ではなくて「かもしれない」に注目する。
「かもしれない」ということは、本当はまだ違う正解を持っているということ。
やんわりとそれを伝えてくれているサインです。
感情が乗っているのは「かもしれない」の方です。
「はい」や相槌のニュアンス
このようなことは、もとありきたりな行動の中にも見えます。
例えば、「はい」や相槌の仕方です。
完全に同意の「はい」
疑わしい「はい」
自分でやってみましょう。
あからさまにやった後は、なるべく他人に気付かれないように疑わしい「はい」をやってみましょう。
どうですか？
微妙な差が生まれませんでしたか？
疑わしい「はい」は、腹から出なかったり、言葉が少し間延びしたりする。
自分でやってみるととてもよく分かります。
同様に、相槌もやってみましょう。
疑わしい相槌は、首の振りが短くなったり、ゆっくりになったりしませんか？
自分の行為の中で差が発見できたら、今度は相手の行為の中の違和感を探してみましょう。
目線の先は何を見ている？
それから、目線です。
何か他のことが気になっている時は、目線が動きがちです。
能動的に話を聞いてくれる状態は、説明中の資料をじっと見ながら聞いたり、まっすぐ目を見てうなずきながら聞いたりしてくれるものです。
目線が動くのは、集中できていない証拠です。
こんな時も、頭の中は違うことを考えている可能性が高い。
そのまま話を進めても、話半分しか聞いてくれません。
遠回りするようでも、一旦気になっていることをクリアにした方が話は聞いてもらいやすくなります。
「感情」キーワードを捉えよ
逃してはいけないのが、「感情」をあらわすキーワード。
- 「しんどい」
- 「きつい」
- 「なんかな～」
- 「いや～」
少し顔を歪ませて発するような言葉。
感情が見え隠れする場面です。
こんな時は、その感情をもっと露出させてあげましょう。
本人の中でもまだはっきり言葉になっていないものが多いんです。
この顔の歪みや感情の見え隠れするワードは「モヤモヤ」状態です。
「まだ話したい」「気になっていることがある」の要因になる部分で、とても大事なものです。
ここを話させてくれる相手って、日常生活であまりいないんですね。
「言えた」「言えなかった」で、その面談や商談の満足度は天と地ほど変わる。
ポイント
「スッキリ」状態で終わる時は、感情を表に出して“割り切れる”状態になった時です。
モヤモヤを残したまま終わると、なんとなくいや～な感じで終わってしまいます。
声にならない感情表現も
感情は言葉にだけ現れるものではありません。
むしろ、非言語の方が多い。
言葉だけでは本心は分からないもの。
姿勢、表情、声色、態度など、あらゆるところにヒントはある。
目線はどうですか？
身振り手振りに変化はありませんか？
声の調子はどうですか？
ポイント
非言語コミュニケーションが、本当のコミュニケーション能力。
隠されたサインをどれだけ見つけられるかです。
話がうまいのがコミュニケーション能力ではありません。
本当に自分のペースに乗せられる人は、相手もとても気持ちよくなっているものです。
コミュニケーションに一方通行はないんですね。
